SALESFORCE KENNZAHLEN BEISPIELE
Die besten Salesforce Kennzahlen & KPIs im Überblick
✔ Diverse Vorlagen & Designs ✔ Identifizieren und überwachen Sie relevante Salesforce KPIs
Ein Salesforce KPI ist eine messbare Leistungskennzahl zur Überwachung, Analyse und Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements (Customer-Relationship-Management) von Unternehmen. Salesforce Kennzahlen helfen Vertriebsmitarbeitern u. a. bei der Priorisierung der Leads.
Hier finden Sie eine Übersicht der wichtigsten Salesforce Kennzahlen, welche in diesem Artikel genauer betrachtet werden:
- Lead Response Time: Was ist die Reaktionszeit bei der Leadbearbeitung?
- Follow-Up Kontaktrate: Wie beharrlich werden Leads bearbeitet?
- Sales Aktivitäten: Wofür verwenden die Sales Mitarbeiter ihre Zeit?
- Auftragswert: Wie hoch ist der durchschnittliche Auftragswert?
- Verkaufszykluslänge: Wie lange dauert es einen Lead zu closen?
- Outbound-Calls: Welche Wochentage sind erfolgsversprechend?
- Outbound-Calls-Kontaktrate: Welche Mitarbeiter performen am besten?
- Anzahl an Demos: Wie viele Anrufe tätigen Sie für eine Produkt-Demo?
- Inbound Leads: Wie viele Inbound Leads erhalten Sie pro Tag?
- Lead-to-Opportunity Verhältnis: Wie gut ist die Lead-Qualität?
- Opportunity-to-Win Verhältnis: Wie häufig closen Sie qualifizierte Leads?
- Lead Conversion Rate: Wie viele Leads werden für einen Abschluss benötigt?
LEAD RESPONSE TIME
Was ist die Reaktionszeit bei der Leadbearbeitung?Unser erster Salesforce KPI ist die durchschnittliche Reaktionszeit bei der Leadbearbeitung (Lead Response Time). Je nach Art des Leads und den konkreten Anwendungsfall kann die optimale Response Time sehr unterschiedlich ausfallen. Wohingegen es beispielsweise auf die Anfrage eines Angebotes oder einer Produktpräsentation keinen Grund gibt, möglichst schnell zu reagieren, ist dies für den Download eines Whitepapers oder bei der Erstellung einer kostenlosen Testversion einer Software ein durchaus kontrovers diskutiertes Thema. Wann sollte reagiert werden? Unter welchen Umständen ist eine telefonische Kontaktaufnahme sinnvoll? Wenn Sie diese Fragen für sich beantwortet haben, sollten Sie verschiedene Strategien testen und daraus die angestrebte Lead Response Time ableiten.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungTesten Sie zunächst die verschiedenen Kontaktmöglichen sowie unterschiedliche Reaktionszeiten und analysieren Sie die Auswirkungen. Definieren Sie anschließend klare Ziele hinsichtlich Ihrer angestrebten Lead Response Time und überwachen Sie diese aggregiert sowie für einzelne Vertriebsmitarbeiter.
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FOLLOW-UP KONTAKTRATE
Wie beharrlich werden Leads bearbeitet?Unsere zweite Salesforce Kennzahl – Die Follow-Up Kontaktrate – zeigt Ihnen, wie viele Kontaktversuche durch die Vertriebsmitarbeiter pro Lead durchschnittlich unternommen wurden. Auch für diese Kennzahl ist es schwer, eine allgemeingültige Empfehlung zu geben, nach wie vielen Kontaktversuchen man den potentiellen Kunden nur noch nervt und die Abschlusswahrscheinlichkeit gen null geht. Jedoch ist es durchaus sinnvoll, die einzelnen Follow-Up Kontaktraten genauer zu analysieren und daraus individuelle Best-Practices für das Sales Team abzuleiten. Beispielsweise wäre es interessant zu betrachten, wie viel Prozent der Vertragsabschlüsse erst nach dem dritten Kontaktversuch abgeschlossen worden sind oder ob ein vierter Kontaktversuch überhaupt sinnvoll ist.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungE-Mails und Anrufe sind die Standard-Methoden, um Kontakt mit den neuen Leads aufzunehmen. Versuchen Sie sich innerhalb des Teams auf eine einheitliche Strategie zu einigen, um einerseits die Leads nicht zu nerven sowie andererseits die vorhandenen Human-Ressourcen möglichst effektiv einzusetzen.
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SALES AKTIVITÄTEN
Wofür verwenden die Sales Mitarbeiter ihre Zeit?Grundsätzlich ist die Hauptaufgabe von Vertriebsmitarbeitern Verträge abzuschließen und neuen Umsatz zu generieren, denn letztendlich werden Sie sehr häufig leistungsorientiert vergütet. Häufig ist jedoch unklar, wofür eigentlich die meiste Zeit verwendet wird. Wir haben Ihnen rechts mit unserem visuellen KPI Beispiel eine mögliche Verteilung relevanter Sales Aktivitäten dargestellt: 31% Telefonate, 25% Vorbereitungen, 24% E-Mails, 16% Lead-Research und 4% sonstige Tätigkeiten. Letztendlich sollte aus Vertriebssicht sichergestellt werden, dass die Sales Mitarbeiter den Großteil ihrer Zeit für abschluss- bzw. umsatzrelevante Aufgaben verwenden.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungAuch wenn die Erfassung aller Sales-Aktivitäten mühsam ist, sollten Sie den Ist-Zustand in Ihrem Team im Detail analysieren. Dies hilft Ihnen dabei, ggf. ineffektive Prozesse bzw. Aufgabenverteilungen zu identifizieren und Lösungsstrategien zu entwickeln.
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AUFTRAGSWERT
Wie hoch ist der durchschnittliche Auftragswert?Unser vierter Salesforce KPI ist der durchschnittliche Auftragswert, welcher aus vielerlei Hinsicht für die Vertriebsperformance relevant ist: Wie hoch ist der durchschnittliche Auftragswert für verschiedene Produkte bzw. Pakete? Welche Grenze darf der durchschnittliche Auftragswert für bestimmte Produkte oder Dienstleistungen nicht unterschreiten, um die entstandenen Kosten zu decken und langfristig damit Gewinn zu generieren? Gibt es signifikante Unterschiede bei den durchschnittlichen Auftragswerten einzelner Vertriebler? Welche Lead-Quelle hat durchschnittlich den höchsten Auftragswert? Für welche Produkte werden überdurchschnittlich viele Rabatte vergeben? Dies sind nur einige interessante Fragen, welche Ihnen wertvolle Erkenntnisse liefern können, um den durchschnittlichen Auftragswert nachhaltig zu steigern.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungStellen Sie sicher, dass keine Produkte bzw. Dienstleistungen von einzelnen Sales Mitarbeiter unter Wert verkauft werden, in dem Sie klare Preise und transparente Richtlinien für Rabatte definieren.
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VERKAUFSZYKLUSLÄNGE
Wie lange dauert es einen Lead zu closen?Für jedes Produkt bzw. Dienstleistung sollten Sie einen individuellen Verkaufszyklus erarbeiten, welcher sich in der Regel in vier bis fünf Hauptphasen einteilen lassen lässt. Exemplarisch haben wir Ihnen das rechts dargestellt. Um die durchschnittliche Verkaufszykluslänge und die einzelnen Einflussfaktoren auf diese besser zu verstehen, ist es sinnvoll, die Länge dieser Hauptphasen einerseits aggregiert und andererseits für einzelne Mitarbeiter zu analysieren. Eventuell investieren Sie in den ersten Phasen zu viel Zeit und Aufwand in unzureichend qualifizierte Leads? Welchen Einfluss hat der durchschnittliche Auftragswert auf die durchschnittliche Verkaufszykluslänge? Was können Sie von den besten Vertriebsmitarbeitern lernen, welche einen signifikant kürzeren Verkaufszyklus haben?
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungAnalysieren Sie alle potentielle Einflussfaktoren auf die einzelnen Verkaufszyklusphasen im Detail, um Ihre durchschnittliche Verkaufszykluslänge langfristig zu verkürzen.
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OUTBOUND-CALLS
Welche Wochentage sind erfolgsversprechend?Unsere nächsten 3 Salesforce Key Performance Indicators dienen zur Überwachung und Analyse der Outbound Calls bzw. telefonischen Kaltakquise. Eine der größten Herausforderungen für den Vertrieb bei der telefonischen Kaltakquise ist häufig die neuen interessanten Kontakte zu erreichen, sowie anschießend einen ersten Termin zu vereinbaren. Daher sollten Sie zunächst die die Quantität der Anrufe überwachen und darüber hinaus die Kontakt-Rate beispielsweise für die einzelnen Wochentage analysieren. Zum Beispiel ist es im B2B Vertrieb häufig der Fall, dass die Tage Dienstag, Mittwoch und Donnerstag besonders erfolgsversprechend sind. Dementsprechend sollten Sie dann auch an diesen Tagen die meisten Outbound Calls durchführen und dies in Ihren Tageszielplanungen berücksichtigen.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungSetzen Sie sich klare quantitative Ziele für die Anzahl der durchzuführenden Outbound-Calls auf Tages-, Wochen- und Monatsbasis. Berücksichtigen Sie dabei potentielle Einflussfaktoren wie z. B. den Wochentag oder die lokale Uhrzeit.
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OUTBOUND-CALLS KONTAKTRATE
Welche Sales Mitarbeiter performen am besten?Die Outbound-Calls Kontaktrate kann wie bereits erwähnt von diversen Faktoren beeinflusst werden, wie z. B. der jeweilige Wochentag, die lokale Uhrzeit, lokale Feiertage, die angezeigte Rufnummer, aber natürlich auch von dem Verhalten des jeweiligen Sales Mitarbeiters. Dies haben wir beispielhaft auf unserem visuellen KPI Beispiel dargestellt: hier beträgt die durchschnittliche Kontaktrate 15,1 Prozent, wobei die niedrigste Kontaktrate 13,8 Prozent und die höchste Kontaktrate 18,3 Prozent beträgt. Auch in der Quantität der getätigten Anrufe gibt es teilweise doch signifikante Unterschiede (569 vs. 1156 Anrufe). Mit der Hilfe von dynamischen, interaktiven Dashboards können Sie alle relevanten Aspekte der Outbound-Calls im Detail überwachen und bei Zielabweichungen die zugrundeliegenden Ursachen analysieren.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungSetzen Sie sich ein realistisches Ziel hinsichtlich Ihrer Outbound-Calls Kontaktrate. Diese kann je nach Land und Produkt jedoch sehr unterschiedlich ausfallen. Versuchen Sie Best-Practices von Ihren „erfolgreichsten“ Mitarbeitern im gesamten Team zu besprechen und anschließend zu implementieren.
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ANZAHL AN DEMOS
Wie viele Anrufe tätigen Sie für eine Demo?Nachdem die Vertriebsmitarbeiter den gewünschten Gesprächspartner erreicht haben, möchten sie natürlich einen Termin für eine Produkt-Demo bzw. Unternehmenspräsentation vereinbaren. Bei der Kaltakquise sollten Sie hier aber nicht zu viel erwarten. In der Regel werden Sie mit 100 Anrufen bestenfalls 2-3 Termine erfolgreich vereinbaren können, denn zunächst einmal werden Sie maximal 15 bis 20 Prozent der gewünschten Gesprächspartner erreichen und dann realistischerweise mit ungefähr jedem zehnten einen Termin vereinbaren können. Natürlich können diese Werte je nach Branche und angebotenem Produkt bzw. Dienstleistung etwas abweichen, aber es wäre beispielsweise absolut utopisch davon auszugehen, dass man mit 100 Outbound Calls 30 Termine vereinbaren könnte.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungEs ist durchaus sinnvoll, die 3 zuletzt besprochenen Outbound KPIs gemeinsam zu betrachten. Beispielsweise ist es nicht sinnvoll die Kontaktrate durch fragwürdige Maßnahmen zu erhöhen, wenn dadurch nicht mehr Demos vereinbart werden.
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ANZAHL VON INBOUND LEADS
Wie viele Inbound Leads erhalten Sie pro Tag?Unsere nun folgenden Salesforce Kennzahlen fokussieren Sich auf die Inbound-Lead-Generierung. In der Unternehmenspraxis konnte gezeigt werden, dass Inbound Leads häufig qualitativ hochwertige Leads zu geringeren Kosten generieren können. Um die Auslastung Ihres Sales Teams jedoch effektiv planen zu können, benötigen Sie zunächst die durchschnittliche Anzahl an Inbound Leads pro Tag / Woche / Monat. In den seltensten Fällen ist es jedoch sinnvoll, alle Inbound Leads ohne weitere Qualifizierung direkt dem Vertrieb zu übergeben. Viel mehr müssen diese für den Vertrieb in sogenannte SQLs (Sales-Qualified-Leads) überführt werden. In dieser Phase spielt auch das sogenannte Lead-Nurturing eine zentrale Rolle, denn häufig befinden sich Inbound-Leads noch am Anfang der Customer Journey.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungBei der bedarfsgerechten Ressourcen-Planung für das Inbound-Lead-Management ist eine effektive Kommunikation der Marketing- und Sales-Abteilung von zentraler Bedeutung, da letztendlich zu wenige oder zu viele Inbound-Leads den Vertrieb unter- bzw. überfordern werden.
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LEAD-TO-OPPORTUNITY-VERHÄLTNIS
Wie gut ist Ihre durchschnittliche Lead-Qualität?Die Leadqualität der Inbound Leads können Sie mit Hilfe des Lead-to-Opportunity-Verhältnisses überwachen. Dieses spiegelt das Verhältnis von SQLs (qualifizierte Leads) und allen erhaltenen Inbound Leads (zunächst unqualifizierte Leads) wider. Natürlich wird dieses Verhältnis sehr stark von der gewählten Strategie zur Lead-Qualifizierung beeinflusst. In der Regel sollten Sie hier auf möglichst objektive Kriterien zurückgreifen und langfristig ein automatisiertes oder sogar auf künstliche Intelligenz beruhendes Modell zum Lead Scoring entwickeln, um den Einfluss subjektiver Faktoren möglichst zu vermeiden. In der Praxis arbeiten viele Unternehmen mit der BANT-Methode, welche jedoch auch nicht mehr unumstritten ist.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungTesten und vergleichen Sie verschiedene Methoden zur Leadqualifizierung. Vermeiden Sie subjektive Kriterien in dem Scoringmodell, so dass Sie das Lead-to-Opportunity Verhältnis auch langfristig zur Bewertung der Leadqualität verwenden können.
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OPPORTUNITY-TO-WIN VERHÄLTNIS
Wie häufig closen Sie bereits qualifizierte Leads?Dieser Salesforce KPI zeigt, wie häufig Vertriebsmitarbeiter mit bereits qualifizierten Leads (SQLs) erfolgreich einen Vertrag abschließen. Damit spiegelt dieser auch die Qualität der gewählten Lead-Qualifikation wider. Hier ist es häufig jedoch ein Trade-Off zwischen einer zu harten Qualifikation der Leads am Anfang des Funnels – welches zum Aussortieren einiger potentieller Kunden führen könnte – und einer zu laschen Qualifikation, welches zu einer mangelnden Priorisierung und ggf. zur Verschwendung wertvoller Human-Ressourcen führen könnte. Wenn Sie eine standardisierte und auf objektive Kriterien beruhende Lead-Qualifikation verwenden und das Opportunity-to-Win Verhältnis für einzelne Sales Mitarbeiter sehr unterschiedlich ist, sollten Sie die zugrundeliegenden Ursachen analysieren.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungJe höher das Opportunity-to-Win Verhältnis, desto effektiver setzen die Vertriebsmitarbeiter ihre vorhandenen Ressourcen für bereits qualifizierte Leads ein. Ein sehr niedriges Opportunity-to-Win Verhältnis könnte auf eine schlechte bzw. fehlerhafte Leadqualifizierung beruhen.
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LEAD CONVERSION RATE
Wie viele Leads werden für einen Abschluss benötigt?Die Lead Conversion Rate gibt an, wieviel Prozent aller (unqualifzierten) Leads in zahlende Kunden konvertiert werden können. Natürlich stellt dies letztendlich das unternehmerische Hauptziel dar, weshalb diese Kennzahl auch die wichtigste der letzten 3 diskutierten KPIs darstellt. Doch bekanntlich führen viele Wege nach Rom und so verhält es sich auch mit der Lead Conversion Rate. Testen und analysieren Sie unterschiedliche Methoden zur Lead-Qualifikation sowie verschiedene Vertriebsmaßnahmen, um Ihre Lead Conversion Rate langfristig zu erhöhen. Vergleichen Sie auch die Vorgehensweise einzelner Vertriebsmitarbeiter, besonders wenn Sie solch signifikante Unterschiede wie in unserem Beispiel identifizieren.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungJe höher die Lead Conversion Rate, desto effektiver ist ihr gesamtes Lead-Management und in der Regel auch die Qualität der eingehenden Leads. Mit Hilfe dieser Kennzahl können Sie auch den Bedarf an Leads bestimmen, um Ihre Vertriebsziele zu erreichen.
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