ZENDESK KENNZAHLEN BEISPIELE

TICKETS & TICKET-STATUS

Unser erster Zendesk KPI ist die Anzahl der erhaltenen Support-Tickets sowie der dazugehörige Ticket-Status. Diese Kennzahlen sollten Sie jederzeit im Blick haben, um einerseits die Zeit sowie Ressourcen des Kundenservice-Teams effektiv zu steuern und andererseits den Kunden zu jedem Zeitpunkt einen qualitativ hochwertigen Support zu bieten. Die Zuordnung eines Tickets zu einem bestimmten Ticket-Status kann dabei entweder manuell oder auch automatisch durch definierte Business-Regeln gesetzt bzw. aktualisiert werden. Wir haben Ihnen beispielhaft sechs Status-Werte von aktuell 593 aktiven Tickets dargestellt: gelöste, offene, wiedergeöffnete, gelöschte, nicht zugewiese sowie eskalierte Tickets.

Wenn Ihnen die sechs Standard-Statuswerte in Zendesk (neu, offen, wartend, angehalten, gelöst und geschlossen) zur Überwachung Ihres Workflows nicht ausreichen, können Sie individuelle Benutzer- bzw. Organisationsfelder hinzufügen.

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ERSTE REAKTIONZEIT (FRT)

Unsere zweite Zendesk Kennzahl ist die sogenannte First Response Time (FRT) und gibt an, wie viel Zeit durchschnittlich zwischen einer Kundenanfrage an den Support und der ersten Antwort bzw. Reaktion eines Kundendienstmitarbeiters vergeht. Diese gibt also an, wie lange ein Kunde warten muss, bis ihm mit seinem Anliegen geholfen wird. Damit hat diese einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und es stellt in der Unternehmenspraxis eine große Herausforderung dar, die FRT unabhängig von der Uhrzeit oder Wochentagen konstant niedrig zu halten. Beispielhaft haben wir Ihnen den Verlauf der ersten Reaktionszeit in den Geschäftszeigen von 8 bis 20 Uhr dargestellt.

Bei E-Mail oder Live-Chat Anfragen sind automatisierte, individualisierte Eingangsbestätigungen sehr sinnvoll. Überwachen und analysieren Sie darüber hinaus die FRT für verschiedene Tageszeiten und Wochentage, um Peaks zu identifizieren und in Ihrer Planung zu berücksichtigen.

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MITTLERE LÖSUNGSZEIT

Die Mittlere Lösungszeit (Mean Time To Resolution – MTTR) ist die durchschnittlich benötigte Zeit vom Kundendienst, um einen Fall nach seiner Eröffnung zu lösen. Sie wird in der Regel in Stunden bzw. Tagen gemessen, wobei Zeiten außerhalb der Betriebszeit nicht berücksichtigt werden. Analog zur bereits besprochenen First Response Time, steht auch die mittlere Lösungszeit in direktem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Je schneller der Kundensupport in der Lage ist, die Probleme der Kunden zu lösen, desto zufriedener werden diese sein. In unserem visuellen KPI Beispiel haben wir die MTTR für unterschiedliche Wochentage dargestellt.

Analysieren Sie die mittlere Lösungszeit zusammen mit der ersten Kontaktzeit, um die bestmögliche Strategie zur Senkung beider Kennzahlen zu entwickeln.

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KUNDENZUFRIEDENHEIT

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist in der Praxis eine häufig verwendete Kennzahl, um die Zufriedenheit von Kunden mit dem gesamten Unternehmen, für bestimmte Produkte oder auch dem Kundensupport zu messen. In der Regel wird dieser mit einer Skala von 1-5 erhoben, manchmal kommen jedoch aufgrund von besonderen Anforderungen oder kulturellen Unterschieden auch Skalen von 1-3 oder 1-10 zum Einsatz. Teilweise werden auch Emoji-basierte CSAT-Fragen genutzt. Der Vorteil des CSAT ist seine Direktheit bei der Abfrage der Kundenzufriedenheit, welches jedoch gleichzeitig auch einen Nachteil darstellen kann.

Erheben Sie in regelmäßigen Abständen die Kundenzufriedenheit für den Kundensupport. Analysieren Sie diese auch für einzelne Teams und Supportmitarbeiter.

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TICKETARTEN

Unser nächster Zendesk KPI ist die Anzahl der verschiedenen Ticketarten. Natürlich sind die möglichen Ticket-Kategorien für jedes Unternehmen je nach Geschäftsmodell und Branche sehr unterschiedlich. Wir haben Ihnen eine mögliche Verteilung für ein Software-Unternehmen dargestellt: 42% Bug-Meldungen, 27% Setup-Fragen, 18% Sales-Anfragen und 13% Anfragen nach bestimmten Software-Funktionen. Eine solche Übersicht hilft einerseits dem Support bei der Planung der Ressourcen und des notwendigen Know-hows zur Bearbeitung der Anfragen, liefert andererseits aber auch dem Produktmanagement wertvolles Kundenfeedback zur Benutzung der Software, wie z. B. häufig auftretende Nutzer-Probleme.

Versuchen Sie alle Support-Anfragen in maximal 6 Hauptkategorien einzuteilen, um anschließend tiefgründige Analysen der einzelnen Kategorien durchzuführen.

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TICKETS NACH KANÄLEN

Diese Zendesk Kennzahl zeigt auf einem Blick, welche Kontaktmöglichkeiten die Kunden am häufigsten Nutzen: kontaktieren die Kunden den Support eher über den Live-Chat, dem Kontakt-Formular auf der Webseite oder direkt per E-Mail? Auch hier sollten Sie die bereits besprochenen, relevanten Kennzahlen (erste Reaktionszeit, mittlere Lösungszeit, Kundenzufriedenheit, Ticketarten) für die einzelnen Kanäle im Detail analysieren, um Optimierungspotentiale zu identifizieren. Beispielsweise könnten Kunden, die den Online-Chat nutzen, signifikant unzufriedener mit der Supportleistung als jene sein, welche ihre Anfrage per E-Mail stellen. Dann sollten Sie die zugrundeliegenden Ursachen analysieren, um entsprechende Gegenmaßnahmen zu ergreifen.

Überwachen und analysieren Sie die besprochenen, zentralen Erfolgsfaktoren für die verschiedenen Kontaktmöglichkeiten. Darüber hinaus ist eine Trendanalyse ggf. sinnvoll, um den zukünftigen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

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ERSTLÖSUNGSQUOTE

Die Erstlösungsquote (ELQ) zeigt an, wie viel Prozent der Supportanfragen bzw. Tickets direkt mit dem ersten Kontaktversuch des Kunden geklärt werden können. Alternative Bezeichnungen für die ELQ sind First Contact Resolution (FCR) oder First Fix Rate (FFR). In der Praxis wird diese besonders häufig für telefonische Anfragen verwendet (First Call Resolution – FCR), jedoch ist eine Anwendung für alle angebotenen Support-Kanäle sinnvoll. Die Höhe der Erstlösungsquote variiert branchenabhängig sehr stark, weitere Einflussfaktoren sind darüber hinaus der gewählte Support-Kanal sowie die Art des Tickets. Ein zentraler Erfolgsfaktor für eine möglichst hohe Erstlösungsquote ist ein hohes Maß an Standardisierung und Best-Practices Richtlinien für besonders häufig auftretende Kundenanfragen.

Leistungsindikatoren / Handlungsempfehlung

Je höher die Erstlösungsquote, desto besser. Dank einer hohen Erstlösungsquote können in der Regel die Servicekosten reduziert, eine Skalierbarkeit des Service-Geschäftsmodells sichergestellt sowie die Kundenzufriedenheit erhöht werden.

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AUSLASTUNGSRATE

Unser nächster Zendesk KPI – die Auslastungsrate (Occupancy bzw. Utilization Rate) hilft Ihnen bei der Überwachung und Planung des Workloads für das gesamte Support-Team, aber auch für einzelne Mitarbeiter. Letztendlich ist es ein Maß dafür, wie viel Prozent der Zeit die Mitarbeiter für wirklich support-relevante, operative Aufgaben verbringen, wie beispielsweise die Bearbeitung von Tickets, die Betreuung von Live-Chats oder die Beantwortung von Telefonaten. Pausen, Meetings oder Mitarbeiterschulungen sind hingegen nicht enthalten. Wie in dem KPI Beispiel dargestellt, sollten realistische Ziel-Auslastungsraten für den Kundensupport zwischen 75 bis 85 Prozent liegen.

Überwachen Sie die Auslastungsrate auf Team- und Mitarbeiterbasis. Bei signifikant niedrigeren oder höheren Auslastungsraten einzelner Mitarbeiter sollten die zugrundeliegenden Ursachen analysiert werden.

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