IT-KENNZAHLEN BEISPIELE
Die besten IT-Kennzahlen & KPIs im Überblick
✔ Diverse Vorlagen & Designs ✔ Identifizieren und überwachen Sie relevante IT KPIs
Eine IT-Kennzahl ist ein Leistungsindikator, der wichtige Kosten- sowie Qualitätsaspekte eines IT-Projektes überwacht. IT-KPIs helfen dabei, IT-Projekte mit dem geplanten Budget, innerhalb des festgelegten Zeitrahmens sowie zur vorab definierten Qualität abzuschließen.
In diesem Artikel werden wir die wichtigsten Leistungsindikatoren für die IT (IT-KPIs) definieren, visuelle Anwendungsbeispiele vorstellen, praktische Handlungsempfehlungen geben sowie moderne IT-Dashboard Beispiele verlinken. Heutzutage muss die IT-Abteilung hohen Ansprüchen genügen: schnelle Umsetzungen zu hoher Qualität mit geringen Kosten. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, hilft Ihnen professionelle KPI Software bei der Überwachung, Analyse und Optimierung der erfolgsrelevanten Kennzahlen. Dies gewährleistet ein datengetriebenes IT-Controlling und ermöglicht das frühzeitige Erkennen von Chancen und Risiken. Die präsentierten IT-Kennzahlen wurden mit datapine’s Datenvisualisierungssoftware erstellt.
Hier finden Sie eine Übersicht der 15 wichtigsten IT-Kennzahlen, welche ein effektives IT-Controlling ermöglichen:
- Offene vs. gelöste Tickets: Überwachen Sie Ihr Ticketing-System?
- Wiedereröffnete Tickets: Werden gelöste Tickets häufig erneut bearbeitet?
- IT-Projekte in Budget: Realisieren Sie Ihre IT-Projekte innerhalb des Budgets?
- Bearbeitungszeiten: Planen Sie Ihre IT-Aufgaben effektiv?
- Aufwandschätzung: Wie genau können Mitarbeiter den Aufwand abschätzen?
- Neue Features: Entwickeln Sie neue Funktionen nach Plan?
- Kritische Bugs: Wie entwickelt sich die Anzahl kritischer Bugs?
- Server Downtime: Wie erhöhen Sie Ihre Server Uptime?
- Mean Time To Repair (MTTR): Wie schnell reagieren Sie auf Ausfälle?
- Offene Tickets pro Mitarbeiter: Wie effektiv sind einzelne IT-Mitarbeiter?
- Support Mitarbeiter vs. Endnutzer: Gibt es genügend Supportmitarbeiter?
- IT-Fluktuationsrate: Wie erfolgreich ist die Mitarbeiterbindung in der IT?
- IT-Kapitalrendite (ROI): Wie hoch ist Ihr Return On Investment?
- IT-Kosten Übersicht: Was sind Ihre primären Kostentreiber in der IT?
- IT-Kosten vs Umsatz: Wie entwickeln sich Ihre IT-Kosten?
OFFENE TICKETS VS GELÖSTE TICKETS
Überwachen Sie Ihr Ticketing-System?Ein modernes Ticketing-System ist unerlässlich für die effektive Gestaltung Ihrer IT-Prozesse, weshalb wir diesen KPI (Key Performance Indicator - Schlüsselkennzahl) in unsere Liste der wichtigsten IT-Controlling Kennzahlen aufgenommen haben. Überwachen Sie dank moderner KPI Software das Verhältnis von offenen zu gelösten Tickets mühelos und behalten Sie die wichtigsten offenen Tickets immer im Blick, um Ihre Aufgaben just-in-time zu erledigen. Natürlich können Sie hierbei auch auf diverse Filteroptionen zurückgreifen, um sich den Ticketverlauf z. B. nur für ein bestimmtes Projekt bzw. für einzelne Teams oder Mitarbeiter anzeigen zu lassen.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungÜberwachen Sie das Verhältnis von offenen Tickets vs. abgeschlossenen Tickets im Zeitverlauf für verschiedene Projekte, Teams oder Mitarbeiter, um Optimierungspotentiale in Ihrem Ticketing-Management aufzudecken.
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Wiedereröffnete Tickets
Wie häufig werden Tickets erneut bearbeitet?Diese IT-Kennzahl ist ein zentraler Qualitätsindikator. Wenn bereits abgeschlossene Tickets häufig erneut geöffnet und bearbeitet werden müssen, lässt dies in der Regel auf eine geringe Qualität der ursprünglichen Bearbeitung schließen. Beispielsweise könnte ein Bug nicht vollständig gefixt worden sein oder aber es wurde bei der Lösung des ursprünglichen Problems ein neues produziert. In unserem visuellen IT-KPI Beispiel haben wir die absolute Anzahl sowie den prozentualen Anteil der wiedereröffneten Tickets in diesem Monat dargestellt. Darüber hinaus finden Sie einen Vergleich zum Vormonat sowie einen detaillierten Verlauf der letzten 12 Monate.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungEin hoher prozentualer Anteil an wiedereröffneten Tickets kann sich äußerst negativ auf die Arbeitsqualität auswirken. Außerdem führt dies zu einem erhöhten Arbeitsaufwand. Analysieren Sie potenzielle Ursachen: Sind die Ticket-Anforderungen nicht klar definiert? Ist diese Kennzahl für bestimmte Aufgabenbereiche oder einzelner Mitarbeiter besonders hoch?
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IT-PROJEKTE IN BUDGET
Realisieren Sie Ihre IT-Projekte innerhalb des geplanten Budgets?Unsere dritte IT-Controlling Kennzahl misst die Fähigkeit, IT-Projekte innerhalb des geplanten Budgets umzusetzen. In unserem visuellen IT-KPI Beispiel links erkennen Sie, dass wir in der konkreten Phase dieses fiktiven Projektes ca. 8% über dem geplanten Budget sind. Hierfür sollten Sie dann die zugrundeliegenden Ursachen im Detail analysieren, vor allem bei großen Abweichungen in der frühen Projektphase. In der Regel macht es Sinn, die Dimensionen Zeit und Qualität ebenfalls für Ihre Projekte zu überwachen, welche 2 weitere große Herausforderungen darstellen. Denn ein erfolgreiches IT-Projekt sollte nicht nur innerhalb des geplanten Budgets, sondern auch in der geplanten Zeit, sowie in der vorab definierten Qualität realisiert werden.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungTeilen Sie Ihr Gesamtbudget für ein Projekt vorab so detailliert wie möglich für alle involvierten Aufgaben auf. Identifizieren und analysieren Sie auftretende Abweichungen zeitnah, um das Budget ggf. für andere Aufgaben anzupassen.
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BEARBEITUNGSZEITEN
Planen Sie Ihre IT-Aufgaben effektiv?Mit Hilfe dieser IT-Kennzahl können Sie Ihre geplanten Aufgaben, Projekte und Sprints detaillierter denn je überwachen. In unserem Beispiel sind wir exemplarisch von einem 5-Tage-Sprint ausgegangen. In dem Sie Ihre vergangenen Sprints aggregiert analysieren, können Sie beispielsweise den Workload einzelner Mitarbeiter optimieren. Hier ist es offensichtlich, dass Nancy ihre Aufgaben in den 5-Tage-Sprints durchschnittlich bereits nach 3,7 Tagen erledigt hat und einen zu geringen Workload hat, wohingegen Paula ihre Aufgaben innerhalb von 5 Tagen selten erledigen kann. Hier sollten die Ursachen analysiert werden: ob es lediglich an schlechter Planung liegt, oder aber es Paula eventuell an den benötigten Fähigkeiten für die zugeordneten Aufgaben mangelt. Insgesamt liegt die durchschnittliche Bearbeitungszeit aller Mitarbeiter mit 5,5 Tagen jedoch noch im Rahmen.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungAnalysieren Sie Ihre Sprints in den von Ihnen bevorzugten Zeitintervall (eine Woche, zwei Wochen, vier Wochen etc.) und optimieren Sie den Workload aller Teammitglieder mit dem Ziel, die durchschnittliche Bearbeitungszeit möglichst präzise vorab zu planen und Ihre Projekte effektiv zu steuern.
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Aufwandschätzung
Wie exakt sind die Aufwandsschätzungen?Für eine detaillierte Ressourcenplanung und ein effektives IT-Management sind möglichst präzise Aufwandsschätzungen sehr wichtig. Grundsätzlich sind diese Schätzungen am genausten, wenn man eine ähnliche Aufgabe bereits in der Vergangenheit bearbeitet hat. Daher ist es in der Unternehmenspraxis häufig sinnvoll, dass die jeweiligen Mitarbeiter, welche die Experten in diesem Gebiet sind, konkrete Aufwandsschätzungen abgeben. Diese werden dann ggf. vom Projektleiter geprüft bzw. angepasst. Es gibt zahlreiche Methoden, Vorgehensweise und Best-Practices für eine effektive Aufwandsschätzung, worauf wir hier nicht weiter eingehen möchten. Vielmehr wollen wir mit unserem IT-KPI Beispiel Ihnen verdeutlichen, dass Sie die Fähigkeit der Mitarbeiter realistische Aufwandsschätzungen abzugeben, mit Hilfe einer quantitativen Kennzahl überwachen sollten.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungZur Überwachung, Analyse und Optimierung der Aufwandsschätzung könnten Sie beispielsweise folgende Kennzahl in Betracht ziehen: dividieren Sie die Anzahl der korrekten Schätzungen (ggf. mit Toleranzbereich) durch die Gesamtanzahl der Schätzungen und multiplizieren Sie den Quotienten mal 100.
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Neue Features
Entwickeln Sie neue Funktionen nach Plan?Dies ist eine IT-Kennzahl, welche vor allem in der Softwareentwicklung wichtig ist. Für einen nachhaltigen Erfolg einer Software ist eine kontinuierliche Weiterentwicklung des Produktes notwendig. Dabei sollten die Bedürfnisse der Nutzer bzw. Kunden im Fokus stehen: Welche Produktfunktionen fehlen den Nutzern? Bei welchen Features sehen sie Optimierungsbedarf? Welche Funktionen finden die Kunden besonders wichtig? Welche nutzen sie sehr selten oder gar nicht? Solche Informationen sollten Sie regelmäßig erheben. Darauf basierend, können Sie eine Roadmap erstellen und sich konkrete Ziele setzen. Beispielhaft haben wir dies in unserem KPI Beispiel für die Anzahl der neu entwickelten Funktionen pro Monat dargestellt.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungNeben der Anzahl an neuen Produkt-Features sollten Sie auch die Anzahl der Feature-Updates überwachen.
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Kritische Bugs
Wie entwickelt sich die Anzahl kritischer Bugs?Programmier- bzw. Softwarefehler (Bugs) lassen sich nie komplett vermeiden. Letztendlich existiert kein Programm ohne Bugs. Jedoch sollte man zwischen verschiedenen Bugs unterscheiden und diese klassifizieren. In der Unternehmenspraxis unterscheidet man häufig zwischen trivialen (trivial), unbedeutenden (minor), bedeutende (major) sowie kritischen (critical) Bugs. Besonders die letzten beiden Arten sollten unbedingt vermieden werden. Denn Major bzw. Critical Bugs sind schwerwiegende Fehler, welche das Arbeiten mit dem Programm deutlich erschweren oder sogar unmöglich machen. Solche Fehler sollten bei qualitativ hochwertigen Software-Testing bzw. hoher Standards bei der Software-Qualitätssicherung (QS) sehr selten auftreten. Daher können Sie die Anzahl an kritischen bzw. bedeutenden Bugs in einem definierten Zeitraum als Qualitätsindikator heranziehen.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungÜberwachen Sie die Anzahl von den besonders erfolgsrelevanten Bugs (bedeutende und kritische Bugs) im Detail. Besonders kritische Bugs, die nicht von eigenen Mitarbeitern, sondern von Kunden gefunden werden, wirken sich sehr negativ auf die Kundenzufriedenheit aus.
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SERVER DOWNTIME
Wie erhöhen Sie Ihre Server Uptime?Die Server Downtime ist ein wichtiger IT-KPI für ein effektives Server Performance Management. Sie überwacht die Verfügbarkeit Ihrer Server in Echtzeit und erlaubt es Ihnen, Ausfallzeiten im Detail zu analysieren. Dabei kann zwischen unerwünschter und geplanter Downtime unterschieden werden, welche eine gezielte Abschaltung, beispielsweise für Wartungen, Updates bzw. Reboots beinhaltet. Um unerwartete Ausfallzeiten zu minimieren, sollten Sie detaillierte Aktionspläne für unterschiedliche Problem-Szenarien zur Hand haben. Durch die Überwachung dieser Kennzahl im Zeitverlauf, können Sie eventuell wiederkehrende Muster erkennen, beispielsweise wenn diese häufig an bestimmten Zeiten auftreten. Dabei helfen Ihnen bei modernen Softwarelösungen wie datapine auch automatische Algorithmen, welche auf künstlicher Intelligenz beruhen.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungFür wichtige (Kunden) Services sollten Sie eine Uptime von 99,9% anstreben, welche sich als internationaler Benchmark bewährt hat.
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MEAN TIME TO REPAIR (MTTR)
Wie lange dauert die Wiederherstellung des IT Systems nach unerwarteten Ausfällen?Die Mean Time To Repair (MTTR) ist per Definition die durchschnittliche Reparaturzeit nach einem Ausfall eines IT-Systems. Darin enthalten sind u. a. die Diagnosezeit, die Zeit für die notwendigen Reparaturmaßnahmen, die Testzeit sowie die Implementierungszeit bis zur Wiederherstellung des Systems. Daher ist diese IT-Kennzahl ein wichtiger Indikator zur Überwachung der Systemverfügbarkeit. Für die Systemzuverlässigkeit ist hingegen die Mean Time Between Failures (MTBF), also die mittlere Betriebsdauer zwischen Ausfällen, von zentraler Bedeutung. Wie in unserem visuellen IT-KPI Beispiel dargestellt, ist es sinnvoll die häufigsten Gründe für Systemausfälle genauer zu betrachten, um langfristig und nachhaltig die MTTR zu verringern.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungIhr Ziel sollte es sein, die MTTR so kurz wie möglich zu halten und somit eine hohe Systemverfügbarkeit zu gewährleisten.
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OFFENE TICKETS PRO IT-MITARBEITER
Wie effektiv sind einzelne IT-Mitarbeiter?Für eine erfolgreiche Steuerung einzelner Aufgaben und Projekte ist es unerlässlich, offene Tickets auch auf Mitarbeiterebene genauer zu betrachten. In unserem Beispiel erhalten Sie einen schnellen Überblick über die Performance Ihres gesamtes IT-Teams. Es wird deutlich, dass Donald im Vergleich zu Eric deutlich mehr offene Tickets hat. Hier wäre ein genauerer Blick auf Donalds ungelöste Tickets interessant und ob Ihm eventuell die notwendigen Fähigkeiten fehlen, um diese Aufgaben in der geplanten Zeit zu lösen. Solche Analysen können auch für einen gesunden Wettbewerb zwischen Ihren Mitarbeitern nützlich sein. Zusätzlich sollten Sie individuelle Kennzahlen zur Messung der Qualität der geleisteten Arbeit überwachen, so dass Sie sich nicht nur auf die Quantität der Arbeit in Ihren Analysen fokussieren.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungJe geringer das Verhältnis von offenen Tickets zu gelösten Tickets ist, desto besser.
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IT-SUPPORT MITARBEITER PRO TAUSEND ENDBENUTZER
Wie hoch ist das perfekte Verhältnis von IT-Support Mitarbeitern zu Endbenutzern?Diese wichtige IT-Kennzahl spiegelt das Verhältnis von Support-Mitarbeitern zu Endbenutzern wider. In unserem Beispiel gibt es momentan 10 IT-Support Mitarbeiter, für durchschnittlich 99177 tägliche Endbenutzer. Das angestrebte Verhältnis liegt hier zwischen 9-11, wobei dieses in der nahen Vergangenheit schon mehrmals überschritten wurde. Dies bedeutet, dass dieses fiktive Unternehmen zeitnah einen neuen IT-Support Mitarbeiter benötigt, um den Support in der gewohnten Qualität zu gewährleisten. Aber wie bestimmen Sie dieses Verhältnis für Ihr Unternehmen? In der Praxis hat es sich bewährt, dass derzeitige Verhältnis zu berechnen und zeitgleich die Qualität Ihres IT-Supports zu untersuchen. Beispielsweise über das Messen der Kundenzufriedenheit, des Net Promoter Scores oder des Kundenaufwandes. Wenn Sie mit den Ergebnissen zufrieden sind, können Sie Ihr derzeitiges Verhältnis als Benchmark benutzen.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungUm herauszufinden, ob Ihr derzeitiges Verhältnis sinnvoll ist, bewerten Sie Ihren IT-Support mit den erwähnten Kennzahlen. Wenn Sie die Qualität des Supports verbessern wollen, senken Sie das Verhältnis, in dem Sie weitere Support Mitarbeiter einstellen.
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IT-Fluktuationsrate
Wie erfolgreich ist die Mitarbeiterbindung in der IT?Die Fluktuationsrate ist eigentlich eine klassische Personalkennzahl. Dieser KPI gibt Ihnen Auskunft darüber, wie viele Mitarbeiter das Unternehmen innerhalb eines definierten Zeitraumes verlassen. Der anhaltende Fachkräftemangel und der „Kampf um Talente“ (War for Talents), welcher besonders ausgeprägt in der IT-Branche ist, beruht auch auf einem nachhaltigen Wertewandel in der Gesellschaft. Um High Potentials im IT-Bereich zu rekrutieren sowie langfristig an das Unternehmen zu binden, sind beispielsweise flexible Arbeitszeitmodelle, eine ausgewogene Work-Life-Balance und eine nachhaltige Unternehmensphilosophie mittlerweile eine Basisanforderung. Da besonders für ITler die Rekrutierungskosten vergleichsweise hoch und Wechselbarrieren niedrig sind, sollten Sie hier effektive Mitarbeiterbindungsmaßnahmen entwickeln. Die IT-Fluktuationsrate ist dabei die passende Kennzahl, um die Qualität ihrer Mitarbeiterbindungsmaßnahmen zu bewerten.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungVermeiden Sie hohe Fluktuationsrate, besonders in der IT-Abteilung. Moderne Mitarbeiterbindungsstrategien helfen Ihnen dabei.
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IT-KAPITALRENDITE
Wie hoch ist Ihr Return On Investment?Als universell einsetzbare IT-Kennzahl, errechnet sich Ihre IT-Kapitalrendite (Return on Investment – ROI) aus dem erwirtschafteten Gewinn im Verhältnis zu Ihrem eingesetzten Kapital. Für einen IT-Dienstleister wären dies z. B. die erzielten Gewinne seiner Mitarbeiter bei den Kunden in Relation zu allen anfallenden Kosten. Dies haben wir exemplarisch in unserem visuellen KPI Bespiel dargestellt. Der ROI kann aber auch als Entscheidungshilfe für eine langfristige Investition in eine neue Software oder Hardware in Betracht gezogen werden, beispielsweise wenn Einsparpotenziale bzw. Produktivitätssteigerungen zu erwarten sind. Häufig ist die Aussagekraft solcher ROI Bewertungen jedoch mit Vorsicht zu genießen, denn sie beruhen meistens auf theoretischen Modellannahmen. Hier spielt auch der Komplexitätsgrad der jeweiligen Investition eine zentrale Rolle.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungJe höher der erzielte bzw. erwartete ROI, desto besser ist dies für die Profitabilität Ihrer Investitionen.
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IT-KOSTEN ÜBERSICHT
Was sind Ihre primären Kostentreiber?Unser vorletztes IT-KPI Beispiel wirft einen genaueren Blick auf alle anfallenden IT-Kosten und hilft Ihnen dabei, die primären Kostentreiber schnell zu identifizieren. Durch die detaillierte Aufteilung der Kosten in verschiedene Bereiche (z. B. Software, Hardware, Personal etc.) und detaillierte Subgruppen, haben Sie jederzeit alle relevanten Kosten im Blick. Nachdem Sie die primären Kostentreiber identifiziert haben, sollten Sie diese im Hinblick möglicher Einsparpotentiale genauer untersuchen, um die Profitabilität Ihres Unternehmens zu steigern. Moderne Datenanalyse Software wie datapine hilft Ihnen mit automatischen, intelligenten Alarmen dabei, auftretende Anomalien frühzeitig zu erkennen.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungÜberwachen Sie Ihre primären Kostentreiber im Detail und identifizieren Sie Einsparpotentiale zur Steigerung Ihrer Profitabilität.
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IT-KOSTEN VS UMSATZ
Wie entwickeln sich Ihre IT-Kosten in Relation zu Ihrem Umsatz?Unsere letzte IT-Kennzahl überwacht die Entwicklung der IT-Kosten in Relation zum generierten Umsatz in den letzten 12 Monaten. Dies ist beispielsweise besonders wichtig für Tech-Unternehmen, welche stark skalieren und dementsprechend große monatliche Umsatzsteigerungen haben (z. B. SaaS Unternehmen). Hier ist es interessant zu beobachten, ob die IT-Kosten in Relation zum Umsatz auf dem gleichen Niveau gehalten werden können. Nicht selten ist es jedoch der Fall, dass die IT-Kosten bei sehr hohen Wachstumsraten exponentiell steigen, welches sich dann in der Regel negativ auf den (potenziellen) Gewinn auswirkt. Ein anderes Beispielszenario wäre, dass bei stagnierenden Umsätzen die IT-Kosten stetig steigen, welches sich ebenso negativ auf die Gewinnmargen auswirken würde.
Leistungsindikatoren / HandlungsempfehlungSetzen Sie sich einen realistischen Zielkorridor für Ihre IT-Kosten in Relation zu Ihrem Umsatz, um die Profitabilität Ihres Unternehmens zu gewährleisten. Wenn diese Kennzahl stark steigt, sollten die Ursachen identifiziert und ggf. Maßnahmen zum Senken der IT-Kosten ergriffen werden.
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